E-commerce Kabum
O KaBuM! é um dos principais varejistas de comércio eletrônico do Brasil, especializado em produtos de tecnologia — incluindo hardware de computador, equipamentos de jogos, eletrônicos, dispositivos para casa inteligente e smartphones. Fundado em maio de 2003 em Limeira, São Paulo, pelos irmãos Leandro e Thiago Ramos, o KaBuM! cresceu e se tornou um dos principais destinos do Brasil para entusiastas de tecnologia. A empresa opera centros de distribuição em todo o Brasil — no interior de São Paulo, Espírito Santo e Santa Catarina — e mantém escritórios administrativos tanto no Brasil quanto nos Estados Unidos. O KaBuM! oferece produtos de grandes marcas globais como NVIDIA, Intel, AMD, Gigabyte, Kingston, Corsair, Razer, ASUS, Samsung, Husky e LG. O KaBuM! também investe em conteúdo e comunidade através do seu próprio estúdio, a KaBuM! TV, onde produz análises de produtos, unboxings, testes, coberturas de eventos, entrevistas e séries publicadas em seu canal do YouTube. Em julho de 2021, o KaBuM! foi adquirido pelo Magazine Luiza, marcando um marco importante em sua expansão.
Para este projeto, criei uma experiência de e-commerce moderna e de alto desempenho para a KaBuM!, um dos principais varejistas de tecnologia e games do Brasil. O objetivo era elevar a presença digital da marca ao projetar uma interface que fala diretamente com entusiastas de tecnologia, gamers e usuários avançados — ao mesmo tempo em que oferece uma jornada de compra mais suave, rápida e intuitiva.
Este estudo de caso destaca meu processo de design de ponta a ponta, incluindo pesquisa, design de UX/UI, direção visual e desenvolvimento de protótipos. O resultado é uma experiência de e-commerce dinâmica, construída para usuários que vivem e respiram tecnologia.
Mapeamento de Histórias de Usuário (User Story Mapping)
Para obter uma compreensão holística da jornada do cliente, desenvolvi um Mapa de Histórias de Usuário (User Story Map) abrangente que combinou pesquisa de usuário, objetivos de negócios e processos operacionais em uma única visualização. Em vez de focar apenas em telas ou recursos individuais, este exercício ajudou a descobrir como os usuários interagem com a plataforma ao longo de todo o seu ciclo de vida, desde a descoberta do produto até o suporte pós-compra. O mapeamento começou com a definição de uma Persona de Usuário principal, delineando seu perfil, motivações, comportamentos e expectativas. Isso forneceu a base para identificar suas principais funções e objetivos, garantindo que cada decisão de design atendesse a necessidades reais do usuário. A partir daí, a jornada foi estruturada em Atividades do Usuário, representando as principais fases da experiência, e posteriormente decomposta em Tarefas do Usuário e Histórias de Usuário, permitindo que cada interação fosse analisada tanto pela perspectiva do usuário quanto da empresa. Para entender melhor a experiência geral, o mapa também incluiu uma Jornada Emocional, destacando momentos de satisfação, incerteza e frustração ao longo do fluxo de compra. Em paralelo, avaliei o Custo do Processo e o Nível de Complexidade do Processo para cada etapa, tornando possível identificar ineficiências operacionais ao lado dos pontos de dor do usuário. Ao consolidar todas essas perspectivas em um único framework, ficou mais fácil identificar Oportunidades de Solução com o maior potencial de impacto. Esses insights orientaram recomendações de produtos focadas em simplificar fluxos complexos, reduzir o esforço do usuário, aumentar a confiança durante a jornada de compra e melhorar tanto a experiência do cliente quanto a eficiência dos negócios.
Net Promoter Score (NPS)
Para complementar a análise da jornada com feedbacks de clientes reais, realizei uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score) focada em mensurar a satisfação do usuário nas etapas mais críticas do ciclo de vida do cliente.
Em vez de avaliar a experiência como um todo, a pesquisa foi segmentada em quatro momentos-chave: Interesse, Compra, Rastreamento de Pedido e Garantia. Essa abordagem proporcionou insights mais detalhados sobre onde os usuários percebiam o maior valor e onde os atritos impactavam a experiência geral.
A análise dos feedbacks em cada etapa permitiu identificar pontos de dor recorrentes, priorizar oportunidades de melhoria e validar hipóteses levantadas durante as atividades de pesquisa anteriores. Os resultados também ajudaram a estabelecer uma base de referência centrada no cliente para futuras melhorias do produto, garantindo que as decisões de design fossem impulsionadas por sentimentos mensuráveis do usuário e não apenas por suposições.
Após concluir a fase de descoberta — incluindo pesquisa com usuários, personas, mapeamento da jornada do cliente, User Story Mapping e análise de NPS — estabeleci uma compreensão clara dos maiores pontos de fricção na experiência do cliente. Esses insights tornaram-se a base para definir as prioridades do produto e identificar oportunidades com o maior impacto para o negócio e para o usuário.
Com essa direção estratégica definida, liderei a evolução da experiência de e-commerce do KaBuM! ao mesmo tempo em que construí e escalei o Design System da empresa, criando uma base robusta para apoiar um ecossistema digital em rápido crescimento. Trabalhando em estreita colaboração com Product Managers, Designers e Engenheiros, traduzi objetivos de negócio, necessidades dos usuários e requisitos técnicos tanto em uma experiência de compra coesa quanto em uma linguagem de design compartilhada adotada por múltiplos produtos e equipes.
O trabalho incluiu a reformulação e otimização contínua das principais jornadas do cliente — incluindo descoberta de produtos, navegação, páginas de produtos, checkout, rastreamento de pedidos e experiências de pós-venda — ao mesmo tempo em que desenvolvi componentes reutilizáveis, design tokens, padrões de acessibilidade e padrões de interação que garantiram consistência, escalabilidade e entrega de produtos mais rápida.
Além da interface em si, estabeleci a governança do Design System, fluxos de trabalho de contribuição, padrões de documentação e estratégias de adoção, capacitando equipes multidisciplinares a colaborar de forma mais eficiente, mantendo uma alta qualidade de design em toda a organização.
Esta iniciativa exigiu uma colaboração estreita com as equipes de Produto e Engenharia, facilitando discussões estratégicas que equilibraram as necessidades dos usuários, os objetivos de negócio e a viabilidade técnica. Por meio de workshops, revisões de design e engajamento contínuo das partes interessadas, ajudei a impulsionar a adoção do Design System enquanto melhorava continuamente a experiência do cliente nos produtos digitais do KaBuM!.
O resultado foi um ecossistema escalável que simplificou o desenvolvimento de produtos, reduziu o esforço duplicado, fortaleceu a colaboração entre as equipes e entregou uma experiência de compra mais consistente, acessível e intuitiva para milhões de clientes.
Impacto Projetado na Experiência do Cliente
A avaliação inicial do NPS revelou oportunidades significativas de melhoria ao longo da jornada do cliente. Embora a experiência de Compra tenha alcançado uma pontuação positiva de 65, as etapas restantes destacaram pontos de fricção importantes: Interesse registrou 34, Rastreamento de Pedido 29 e Garantia atingiu -41, indicando um alto nível de insatisfação do cliente após a compra.
Esses insights tornaram-se a base para priorizar iniciativas de design ao longo do projeto. Ao simplificar os fluxos de usuários, melhorar a arquitetura de informação, aumentar a transparência durante o rastreamento de pedidos e reformular a experiência de garantia, as soluções propostas buscaram criar uma jornada mais consistente e centrada no cliente.
A experiência reformulada projeta uma melhoria substancial em cada etapa do ciclo de vida. A etapa de Interesse aumenta de 34 para 72, impulsionada pela melhoria na descoberta de produtos e navegação. A experiência de Compra evolui de 65 para 68, reforçando um processo de checkout que já era forte com melhorias incrementais de usabilidade. O Rastreamento de Pedido sobe de 29 para 66 ao fornecer atualizações de status mais claras e uma comunicação de entrega mais previsível. A transformação mais significativa ocorre na jornada de Garantia, passando de -41 para 74 por meio de um processo de suporte simplificado, maior transparência e resolução de problemas mais rápida.
Juntas, essas melhorias elevam a experiência geral do cliente, demonstrando como uma estratégia de design centrada no usuário pode reduzir a fricção, fortalecer a confiança e influenciar positivamente a percepção do cliente em todo o ciclo de vida do produto.
Impacto do Design System
O Design System tornou-se muito mais do que uma biblioteca de componentes — ele evoluiu para a base de um processo de desenvolvimento de produtos mais escalável e de uma experiência do cliente mais consistente em todo o ecossistema digital do KaBuM!.
Ao padronizar interfaces, estabelecer padrões reutilizáveis e fortalecer a colaboração entre Produto, Design e Engenharia, a iniciativa abordou tanto as ineficiências operacionais quanto as inconsistências na experiência do usuário identificadas durante a fase de descoberta.
O impacto projetado demonstra como um Design System maduro pode influenciar tanto a qualidade do produto quanto o desempenho do negócio. A aprovação de usabilidade aumentou de 3,8 para 4,8 de 5, refletindo uma experiência do cliente mais intuitiva e confiável. O tempo de entrega de novas funcionalidades foi reduzido em 32%, enquanto o esforço de desenvolvimento frontend diminuiu em 41% por meio da adoção de componentes reutilizáveis e padrões de design compartilhados.
A consistência nas principais jornadas dos usuários melhorou em 35%, criando uma experiência mais previsível em toda a plataforma. No nível organizacional, a colaboração entre as equipes de Produto e Engenharia aumentou em 37%, apoiada por uma documentação mais clara, fluxos de trabalho compartilhados e uma linguagem de design comum. A adoção interna do Design System também cresceu 75%, expandindo de 8 para 14 equipes ativas e estabelecendo o sistema como um ativo central para o desenvolvimento de produtos.
Além das melhorias operacionais, projeta-se que essas iniciativas contribuam para resultados de negócios mais fortes, incluindo maior satisfação do cliente, aumento da eficiência de desenvolvimento, melhoria na qualidade do produto e um aumento estimado de 18% na taxa de conversão, demonstrando o valor estratégico de investir em um Design System escalável.
